宁国市人民政府办公室关于印发宁国市“12345”市长热线管理办法的通知

各乡、镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、各直属机构、各派出机构：

　　《宁国市“12345”市长热线管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

2015年8月7日　　　

宁国市“12345”市长热线管理办法

第一章　总 则
　　第一条 为确保宁国市“12345”市长热线（以下简称“市长热线”）办理工作规范运行、协调有力、监管到位，密切政府与人民群众的联系，加强社会各界对政府工作的监督，改进机关工作作风，推进政府决策科学化和民主化，实现政务工作高效、有序、便民，根据有关法律、法规，结合我市实际，特制定本办法。
　　第二条 市长热线是利用计算机网络、通信等技术，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电的政府便民服务信息平台。
　　第三条 市长热线的服务宗旨是“为民、便民、利民”。目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐宁国。
　　第四条 市长热线是由市社会管理服务中心、市长热线办公室、各乡、镇人民政府、街道办事处、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　社会管理服务中心是市长热线办公室的领导和业务指导机关，负责领导、协调、业务指导、检查、监管及综合考评市长热线相关工作。
　　热线呼叫受理中心负责市长热线电话的受理和转办工作。
　　各乡、镇人民政府、街道办事处、市政府各部门、各有关单位负责对市长热线的来电进行办理和回复。
　　第五条 市长热线办公室的主要职责是：
　　（一）负责对市长热线电话反映的问题进行交办、转办、催办和督办，并督促被投诉部门或单位进行回复、处理和整改；
　　（二）负责对热线及其处理情况进行月、季度分析，编发通报，并纳入该单位年度目标考核；
　　（三）负责对各单位市长热线交办事项进行指导、督查和考核工作；
　　（四）负责做好市领导及相关单位负责人上线直播接听有关工作；
　　（五）承担市委、市政府交办的其它工作。
第二章 受理范围
　　第六条 受理范围为：
　　（一）社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；
　　（二）对我市改革创新、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；
　　（三）对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；
　　（四）对政府工作的意见和建议；
　　（五)涉及市民生命和财产的紧急求助的，由受理中心直接转拨110、119、122、120等单位处理；
　　（六）市民的各类求助等。
　　第七条 非受理范围为：
　　（一）各种恶意攻击性来电；
　　（二）内容重复、空泛或不具备答复条件的来电；
　　（三）涉法涉诉类或理应进入诉讼程序的来电；
　　（四）与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项；
　　（五）来电人不提供真实姓名和联系方式。
　　第八条 来电分类。根据来电内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。
第三章 工作程序
　　第九条 市长热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话等途径进入热线,热线收到来电后存入数据库备案，通过热线管理系统进入办理回复流程。
　　第十条 市长热线来电处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。
　　（一）收件。工作人员将接收到的来电，根据第八条剔除非受理范围的来电，将受理件按照市长热线工作流程进行处理。
　　（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理来电进行处理。
　　1. 直办：市长热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的来电，由坐席员利用热线知识库直接回复。若坐席员不能直接回复，可采用转接或“三方通话”方式立即转相关责任单位进行回复。
　　2. 交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理后回复的来电，将来电转交给责任单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办来电后，根据来电的内容，分三种方式回复。
　　（1） 限时件：限时件的办理时限为五个工作日。一是对具备及时办理回复条件的来电，应在限定时限内办理回复；二是对来电所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚；三是对市民的建言献策，在具体工作中采纳的应及时公布告知。
　　（2） 承诺件：在收件之日起五个工作日内回复当前处理情况或列入计划情况，并承诺办结的最后时限，待信件办理完结后再次回复办结情况。
　　（3）会签件：对来电涉及多部门的问题，由市长热线办公室指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
　　3.呈办：对需报送市领导批示的来电，有关责任单位应按照领导批示意见（附《12345市长热线交办单》）办理回复。
　　（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回，并说明退件原因。
　　（四）督办。市长热线办公室对受理的来电通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好办理回复工作。
　　（五）反馈
　　1.通报。市社会管理服务中心对热线工作进行定期通报。
　　2.回访。市长热线办公室对来电人进行回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。
　　第十一条 存档统计。市长热线的所有来电办理过程都自动记录、分类保存在热线管理系统中，作为考核的重要依据。
第四章 安全保密
　　第十二条 市长热线办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的来电处理情况。
　　第十三条 市长热线办理工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。
　　第十四条　对于不宜公开的处理结果，市长热线承办单位只向来电人回复，不得向社会公开。
第五章 责任追究
　　第十五条 恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂他人，并造成严重后果的，将依法追究来电人的法律责任；被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，将依法追究该单位主要领导和相关人员的法律责任。
　　第十六条　责任单位在办理过程中，弄虚作假、行政不作为或乱作为、造成负面影响的，按照有关规定给予处理。
第六章 附 则
　　第十七条 本办法由宁国市社会管理服务中心负责解释。
　　第十八条 本办法自印发之日起施行。