各科室、局属各事业单位、各窗口、各分大厅：
  为进一步提升服务效能、优化营商环境，市数据资源管理局《首问责任制度》等十项制度经局长办公会研究通过，现印发给你们，请严格遵照执行。

  （此文件公开发布）

  一、首问责任制是指服务对象来窗口或来电、来函、办事、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任。
  二、政务服务大厅窗口所有工作人员均属首问责任人范围。
  三、首问责任人职责
  l、属于首问责任人职责范围的，要按照承诺服务等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好书面解释说明和具体指导工作，规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理；并将处理意见及时向服务对象反馈。
  2、不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务对象到承办人或责任人处。
  3、不属于首问责任人及其窗口职责范围，但属于市民之家其他窗口职责范围的，首问责任人要热情主动告知或直接指引服务对象到办理窗口。
  4、不属于政务服务大厅职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。
  5、首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将服务对象直接引导到咨询台或政务服务管理局业务科。
  6、属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到政务服务管理局督查科。
  7、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得以任何借口进行搪塞，要充分体现政府机关工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时，应如实告知。
  8、对服务对象来电、来函、办事、咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地做好记录、办理或转交。

  一、一次性告知制是指对人民群众要求办理的事项，经办人应当审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理或按规定的时限办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料。申请人按照要求补充后，经办人员应当及时予以办理。对不予受理的事项要一次性告知全部理由。对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
  二、对人民群众所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知申请人，不能一推了之。
  三、政务服务大厅窗口工作人员必须熟悉本职工作的业务，对群众的咨询负有一次性告知的义务。
  四、经办人员向申请人一次性告知时，可采用口头告知形式或书面告知形式。

  一、预约服务制是指对服务对象因故在工作时间无法来窗口又急需办理的事项，预约服务窗口可提供预约服务。
  二、预约服务渠道：服务对象可登录安徽政务服务网宁国分厅、安康码或通过电话向办件窗口或管理科提出预约申请，相关窗口和科室收到预约申请后对预约时间和办理事项进行确认，并履行一次性告知业务，在约定时间内办理。
  三、预约服务人员必须严格按照预约服务的要求在约定时间内完成预约服务。

  一、窗口受理无否决权制是指窗口工作人员在受理申请人提出的需求、诉求，特别是法律法规和规范性文件规定不明确的申请时，不能随意行使否决权，行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导。
  二、窗口受理无否决权具体包括以下三种情形：
  1、对不属于受理范围的情况：对申请人的需求、诉求，不说“不知道、不清楚”，应告知办理的方法和路径，给予具体指导。
  2、对不符合受理条件的情况：对申请人的申请不符合受理条件或申请材料不全时，不能直接拒绝，应向申请人一次性讲清楚补充内容和改进方法，主动提供办事指南、补件告知单等书面材料，积极采取提前服务、现场指导等主动性服务措施，属于容缺后补项目的采取容缺后补方式。
  3、对法律法规和规范性文件规定不明确、不具体，属于模糊地带、空白领域的情况：建立快速便捷的报批协调机制，窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，应报原职能单位研究决定，快速答复，同时报市政务服务管理局政务服务管理科备案。涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，必要时报本级政府研究决定。
  一、同岗替代制是指同一业务由同一窗口两人承担，其中一人为主为A角，另一人为辅为B角，A角不在时，由B角负责接待和处理。
  二、政务服务大厅全体工作人员都要按照岗位责任制的要求，认真履行好工作职责，做好本职工作。
  三、要严格遵守上下班和请销假制度，不得迟到、早退、缺勤，有事有病要按规定程序请假，并报备数据资源管理局督查科，严禁离岗、脱岗。
  四、同一职责工作人员同时外出离岗时，要安排相应人员代岗。代岗人员要认真履行岗位责任，能办理的要及时给予办理，不能当时办理的要向当事人说明原因，做好解释，并告知具体办理时间。

限时办结制制度

  一、限时办结制是指服务窗口应严格按照公开承诺办理时限办结所受理的行政审批服务事项。服务窗口承诺当场办结的，应当场办结受理事项。

  二、服务窗口应编制进驻事项的办事指南，明确各进驻事项的办理流程、责任岗位、办理时限等内容，并予以公示。
  三、服务窗口从受理申请之日起到做出审批决定，并向申请人送达决定之间的时限为办理时限，办理时限以工作日计算。申请人的申请材料不齐全或不符合法定形式的，服务窗口应按规定一次性告知需要补正的全部内容，申请人补正材料的，其办理时限从收齐补正材料之日起计算。服务窗口不按规定一次性告知申请人补正材料的，其办理时限从收到申请材料之日起计算。
  四、服务窗口因特殊情况不能按时办结，需延期办理申请事项的，应依照有关法律、法规、规章的规定，经部门负责人批准并报政务服务管理局备案后，将延期办理的原因、理由和延期办结时限以书面形式告知申请人。
  一、服务承诺制是指工作人员严格按照服务规范为服务对象提供便捷高效服务。
  二、服务规范
  1、使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。
  2、认真履行岗位职责，保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或加班办理，特事特办。
  3、服务对象到本机关办事时，承办人一次性告知与办事有关的全部事项和所需的文书材料，免费咨询或提供有关咨询资料。
  4、单位或个人来服务窗口办事或来电，接受询问的工作人员为首问责任人，首问责任人必须热情服务，不属于自己办事范围的，要负责引导或告知承办窗口。
  5、公开、简化办事程序，公开办事结果，公开工作人员身份，接受监督。
  6、对群众来信来访、行政复议等，实行限时办结制。
  三、投诉热线。市民之家管理中心管理科随时接待群众的来访，设立投诉电话：0563-4038762，受理群众的投诉和举报，现场解决群众反映的问题；
  一、考勤对象：市民之家全体在职人员。
  二、考勤内容：出勤、迟到、早退、请假、旷工、开会、出差等情况。
  三、考勤管理负责人：市民之家管理中心管理科负责日常的检查、记录、汇总和通报工作，各部门（窗口）负责人负责本科室人员的日常督促和检查、前台人员工作状态、后台人员公示牌去向告知等工作。
  四、考勤方式：实行工作人员上、下班每日3次考勤，管理科抽查和去向牌公示相结合的考勤方式。如有外出公务、接待任务等工作，不能在规定工作时间到岗的，需事先报告各部门负责人、分管领导，同时向管理科（以微信、电话、纸质登记表填写等方式方法）提前报备，便于各级检查人员抽查在岗情况，各部门要将科室人员的去向告知牌设定到与当日工作相对应的位置，以便于日常监督检查。
  五、考勤记录与公示：考勤抽查要求做到客观、实事求是。以抽查记录为依据，定期对各科室的考勤情况进行公示。并将考勤情况作为年度考核和评先的依据之一。
  六、请销假管理
  1、请假必须按规定、按程序审批，从严管理。工作人员需请假的，必须事先填写《宁国市数据资源管理局工作人员请休假审批表》或《宁国市市民之家窗口工作人员请假审批表》，经相应权限批准后方可请假，并及时报管理科。
  2、工作人员按规定享受年休假。各部门在保证日常工作正常运转的前提下，认真安排好年休假。有下列情况之一者，当年不得享受年休假待遇：
  （1）请事假累计20天以上的；
  （2）工作满1年不满10年，请病假累计2个月以上的；工作满10年不满20年，请病假累计3个月以上的；
  （3）工作满20年以上，请病假累计4个月以上的。
  3、工作人员需请婚假、丧假、产假、陪产假、探亲假等，应履行请假手续，假期按有关规定执行。
  4、请假期满后，请假人应到批准人处销假。
  5、凡不履行请假手续的，一律按旷工处理。
  一、对单位工作人员失职行为(不作为、慢作为、乱作为)的种类及责任追究办法作出明确规定，以严肃法纪，确保各类人员认真履行岗位责任制，提高工作效率。  
  二、失职的种类   
  1、不认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，不认真完成职责范围内的工作，造成影响或损失的；   
  2、对分管范围内的工作人员管理不力，对违纪违规问题长期失察或放任不管的；  
  3、工作不负责任，造成事故或国家、集体财物被盗窃、诈骗、浪费等损失的；   
  4、作风拖拉、推诿扯皮、办事不力、效率低下，造成国家、集体和个人经济损失的；  
  5、擅自离岗、脱岗，耽误工作并产生不良后果的；  

  6、其他失职行为。

  三、对失职行为的追究及处理

  1、对未按规定要求实行失职责任追究制的科（部）室、进驻窗口，给予该科（部）室、进驻窗口领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予科（部）室、进驻窗口领导效能告诫一次。  
  2、机关工作人员有失职行为，但未造成损失或情节轻微的，视情节给予诫勉教育。  
  3、科室和窗口不作为、慢作为、乱作为造成损失的，按《中国共产党纪律处分条例》和《国家公务员奖惩条例》等有关规定进行查处。   4、机关工作人员因失职造成国家重大损失，构成犯罪的，移交司法机关处理。  
  5、在追究机关工作人员失职行为的同时，连带追究科（部）室、进驻窗口领导或分管领导的责任。
  四、投诉办法
  1、市民之家管理中心管理科随时接待群众的来访，受理群众的投诉和举报，现场解决群众反映的问题。
  2、市民之家管理中心管理科投诉电话：0563-4038762，欢迎群众监督。
  第一条 为了进一步优化政务环境，建立健全评价和奖惩机制，充分调动全体工作人员积极性，提升服务水平，为办事企业和群众提供更加高效、便捷、公开、透明的服务，树立良好窗口形象，结合局工作实际，制定本办法。
  第二条 坚持客观、公正、公开、科学的考核原则，坚持重业绩、强激励、硬约束的实施原则。
  第三条 本办法适用于宁国市市民之家全体工作人员及进驻窗口、分大厅工作人员。
  第四条 成立市民之家绩效考核工作领导小组，负责绩效考核工作。
  第五条 实行日常考核和季度评定相结合，季度评定于每季度结束后5个工作日内完成，在7个工作日内公示。
  第六条 依据《宁国市市民之家工作人员年度绩效考核实施细则》进行考核。
  第七条 考核结果与绩效考核发放挂钩，并作为 “优秀公务员(事业单位工作人员)”等评先评优的重要依据。
  第八条 绩效考核奖金发放标准依据市长办公会议纪要(2018年第5号)规定执行。
  本办法自2019年10月8日起调整执行。