为规范食品药品投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者非法人组织合法权益，根据国家规定、上级市场监督管理部门规定，制定本制度。

一、一般规定

第一条本制度所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

  本制度所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第三条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

  鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第四条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本制度规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第五条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第六条对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

  涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。

第七条市级市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送相关机构处理。

  相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本制度有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。

二、投诉的提出

第八条投诉应当提供下列材料：

  （一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

  （二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

  （三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

  投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第九条委托他人代为投诉的，除提供本制度第八条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

  授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第十条投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

  共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

三、投诉的管辖

第十一条投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

  对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

  上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

第十二条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

四、投诉的受理

第十三条具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

第十四条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

  （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

  （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

  （三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

  （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

  （五）未提供本制度第八条第一款和第九条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。