一、考核评分细则
（一）乡镇、街道
1.机构流程（标准分10分）（010000）
（1）工作机制（3分）：明确热线办理工作科室、分管负责同志及承办人员。每缺一项少1分（010100）。
（2）办理流程（7分）：宣城12345热线、省长热线回复意见未经单位主要负责同志审核把关的，每件扣1分；宣城12345热线、省长热线工单办理后未与投诉人沟通、答复的每件扣1分（010200）。
2. 办理过程（标准分20分）（020000）
（1）结案率（10分）：结案率＝已办结数÷案件总数×100％（020100）。
（2）按时结案率（10分）：按时结案率＝按时办结数÷案件总数×100％（020200）。
3. 办理质量（标准分70分）（030000）
（1）上级热线留言办理成效（20分）：承办省长热线经回访不满意每个工单扣3分，承办宣城12345热线工单办理，经回访不满意的，每个工单扣2分（030100）。
（2）本级热线留言办理成效（30分）：交办件办理群众不满意率要求不高于15%，每提高5%扣1分，行政调解类、执法办案类的工单不纳入考评（030200）。
（3）答复规范（4分）：回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或者给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分（030300）。
（4）督查督办（4分）：对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理，对重复反映2次及以上的问题组织现场督查，每缺一项扣2分。回复意见不真实，经审核后退回重新办理的，每件扣1分。未能落实首接负责制，对属于本单位职责范畴事项推诿扯皮每件扣2分（030400）。
（5）不当延期（2分）：承办单位申请延期工单理由依据不充分，延期后回复质量不高、办理效果不好，视为不当延期，不当延期1件扣0.5分（030500）。
（6）退单要求（4分）：承办单位认为12345热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自转办工单之日1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据，超时退单的扣0.5分，未说明退单理由并提供依据的，空白退单的每件扣0.5分。承办单位退回本应由其办理的工单，造成12345热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理，视为不当退单，不当退单1件扣0.5分（030600）。
（7）保密要求（4分）：经查实发生数据、投诉泄密的，每次扣减2分（030700）。
（8）负面影响（2分）：对职责范围内事项办理不力，造成群众越级投诉的，收到通报批评、媒体曝光等负面影响的，每件扣2分（030800）。
4.加分项（标准分10分）（040000）
1.宣传报告：相关热线办理工作被媒体报告的，市级媒体每件加1分，省级3分，国家级5分。此项加分不得超过5分。
2.乡、镇、街道办事处热线年办理量达到100件，每超过50件加1分,此项加分不超过5分。
3.群众对办理结果满意专门写信、赠送锦旗表示感谢，经查实，每件分别加1分，此项加分不超过5分。
（二）市直单位
1.机构流程（标准分10分）（01000）
（1）工作机制（3分）：明确热线办理工作科室、分管负责同志及承办人员。每缺一项少1分（010100）。
（2）办理流程（7分）：宣城12345热线、省长热线回复意见未经单位主要负责同志审核把关的，每件扣1分；宣城12345热线、省长热线工单办理后未与投诉人沟通、答复的每件扣1分（010200）。
2. 办理过程（标准分20分）（020000）
（1）结案率（10分）：结案率＝已办结数÷案件总数×100％（020100）。
（2）按时结案率（10分）：按时结案率＝按时办结数÷案件总数×100％（020200）。
3. 办理质量（标准分70分）（030000）
（1）上级热线留言办理成效（20分）：承办省长热线经回访不满意每个工单扣3分，承办宣城12345热线工单办理，经回访不满的，每个工单扣2分（030100）。
（2）本级热线留言办理成效（30分）：交办件办理群众不满意率要求不高于15%，每提高5%扣1分，行政调解类、执法办案类的工单不纳入考评（030200）。
（3）答复规范（4分）：回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或者给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分（030300）。
（4）督查督办（4分）：对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理，对重复反映2次及以上的问题组织现场督查，每缺一项扣2分。回复意见不真实，经审核后退回重新办理的，每件扣1分。未能落实首接负责制，对属于本单位职责范畴事项推诿扯皮每件扣2分（030400）。
（5）不当延期（2分）：承办单位申请延期工单理由依据不充分，延期后回复质量不高、办理效果不好，视为不当延期，不当延期1件扣0.5分（030500）。
（6）退单要求（4分）：承办单位认为12345热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自转办工单之日1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据，超时退单的扣0.5分，未说明退单理由并提供依据的，空白退单的每件扣0.5分。承办单位退回本应由其办理的工单，造成12345热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理，视为不当退单，不当退单1件扣0.5分（030600）。
（7）保密要求（4分）：经查实发生数据、投诉泄密的，每次扣减2分（030700）。
（8）负面影响（2分）：对职责范围内事项办理不力，造成群众越级投诉的，收到通报批评、媒体曝光等负面影响的，每件扣2分（030800）。
4.加分项（标准分10分）（040000）
1.宣传报告：相关热线办理工作被媒体报告的，市级媒体每件加1分，省级3分，国家级5分。此项加分不得超过5分。
2.市直单位热线年办理量达到300件，每超过50件加1分，此项加分不超过5分。
3.群众对办理结果满意专门写信、赠送锦旗表示感谢，经查实，每件分别加1分，此项加分不超过5分。