“办理生育保险需要带哪些材料？”、“三代社保卡怎么激活”、“我的慢性病报销到哪一步了”，....一大早，宁国市医保局热线电话室3台电话响的热闹，4名工作人员认真接听记录每个咨询来电。

医保服务电话一头连着群众关切，一边连着医保经办服务，电话接听的效果好不好，群众满意度高不高，不仅关系效能和作风，更是直接关系群众利益。为主动做好群众咨询查询工作，宁国市医保局将原有的城乡医保和职工医保咨询电话两机并线，按照4进16出标准配置，保留原有号码，并安排专人接听转接来电，规范电话事项办理程序，保证群众来电解答及时准确。并利用半个月时间集中开展“春训”活动，重点对待遇保政策、经办流程等事项进行专题培训，不断夯实干部职工的业务水平，保证并线工作顺利实施。

“程控电话开通一周来，每天要处理200多个群众的电话咨询业务，主要涉及报销政策咨询、征缴信息和审核报销进度查询、异地就医办理等。属于政策咨询的，我们立即就回复，如果需要进一步核实查询的，会转接到相关科室，一时答复不了的，也会逐一登记，与科室会商后电话答复。现在热线电话有来电登记，台账管理、录音备案，真正实现了闭环管理，群众满意度大幅提升”负责接听电话的钱露介绍。

下一步，宁国市医保局将积极推进热线电话领导带班和科室轮值制度，由办公室统一排班，要求各科室工作人员，在学习考试的基础上，每天另外安排一名工作人员到热线电话室参与接听工作，主动做好送上门的群众工作，让干部在一线加快成长，让医保与群众的“连心桥”更加畅通、快捷、紧密。