2023年9月，宁国市卫健委发布《宁国市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》，现解读如下：
一、决策背景和依据
  （一）背景。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，群众对于健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴，改善医疗服务迈入新的发展阶段。
  （二）依据。根据国家卫生健康委、国家中医药局《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》（国卫医政发﹝2023﹞11号）、省卫健委《关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案的通知》(皖卫医秘 ﹝2023﹞63 号) 和宣城市卫健委《关于印发宣城市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)的通知》（宣卫健医﹝2023﹞40号) ，结合我市实际，制定《宁国市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》（以下简称《实施方案》）。
二、制定意义和总体考虑
  近年来，我市先后开展“我用微笑为您服务”活动、“严行风·重医德”专题活动、卫生行业作风整治和改善就医感受专项行动、医疗质量大改进服务行为大改善专项整治等活动，持续在服务态度、服务环境、服务内涵、服务水平等方面下功夫，不断改进工作作风，实现医德医风不断提高，服务质量进不断提升，社会满意度持续提升。为进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，我委根据国家、省、宣城市实施方案，并在市人民医院、市中医院充分调研、广泛听取各方意见基础上，制定了本活动方案。
三、出台目的
  进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善患者就医诊前、诊中、诊后的全过程的感受，提升患者就医体验，保障人民群众享有卫生健康事业高质量发展成果。
四、研判和起草过程
  （一）文件起草。2023年8月23日，根据国家、省、和宣城市实施方案，结合我市实际，起草我市《宁国市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》 （征求意见稿），征求市人民医院、市中医院两家医共体牵头医院意见和建议。
  （二）调研和征求意见。2023年9月4日、9月6日，市卫健委党委书记、主任何祖文，市卫健委党委委员陈淑海分别到市人民医院、市中医院体验挂号、缴费、候诊等就诊流程，随后在两所医院召开“改善就医感受 提升患者体验”主题活动座谈会，市人民医院、市中医院党政班子成员、有关科室负责人参加会议。
  （三）提交党委会审议。根据调研和征求意见，完善《实施方案》，经市卫健委党委会研究通过，于2023年9月11日印发。
五、工作目标
  力争用3年的时间，将“以患者为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，进一步提升患者就医舒适化、智慧化、数字化水平，做到流程科学、模式连续、服务高效、环境舒适、态度体贴，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
六、主要任务
  主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共23条具体举措。一是创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。医疗机构通过互联网、人工智能等完善预约诊疗制度，提高预约的精准度；探索复诊病人预就诊模式；鼓励开展“预住院”，缩短患者术前等待时间。二是简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。通过再造门诊流程，缩短患者在门诊的滞留时间；创新门诊服务模式，提高门诊服务内涵；优化门诊环境，提高就诊舒适度；树立老年友善服务理念，多措并举为老年人就医提供方便。三是高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。提升院前医疗急救服务能力，加强院前院内衔接，做好急危重症患者救治，提高急危重症患者救治能力。四是巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。通过建立健全日间医疗服务制度、推进临床路径管理信息化、推动检查检验互认、推广应用中医药适宜技术完善住院医疗服务制度；通过鼓励市人民医院探索疼痛管理新模式，鼓励二级及以上医院提供临床营养服、推广心理干预模式加强住院患者综合服务；二级及以上医院通过建立患者入出院服务中心，优化入出院流程来改善入出院服务。五是服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。依托医联体、医共体提升医疗服务连续性，优化医联体、医共体内资源流转与配置；加强诊后管理与随访，为患者诊后提供更好保障；积极探索非急救转运服务，满足患者非急救医疗转运需求。六是改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。要求医疗机构要不断丰富优质护理服务、及时转变药学服务模式、创新康复服务模式、加强医院信息化建设和后勤保障、加强医疗机构人文建设，提升医疗服务基础实力和文化内涵。
七、重要举措
  一是创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。二是简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。三是高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。四是巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。五是服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。六是改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。
八、创新举措
  1.在上级方案基础上推进老年友善医疗机构建设。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，鼓励医院提供老年人导诊陪诊服务，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，多措并举，方便老年患者获得在线诊疗服务。
  2.拓展家庭医生签约服务内涵。一是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜服务。对签约居民开展健康评估，制定个性化健康管理方案，利用“互联网+签约服务”平台，为签约居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。二是各医疗机构要指定专人或专窗，落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，切实提升签约居民服务感受。
  3.推进高质量健康科普工作。各医疗机构要积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供专业的科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。
九、保障措施
  各医疗机构要对照市卫健委总体活动方案要求，梳理出各单位日常在群众看病就医中堵点淤点难点，认真制定本单位工作方案，并抓好落实，要经常开展就医流程体验，召开患者及家属、“两代表一委员”、行风监督员等代表参加的座谈会，并广泛征求社会各界的意见和建议，梳理问题形成清单，全面整改落实，并加强日常督促检查。市卫健委将按照工作安排组织督导评估，并积极对接国家、省、宣城市组织开展基线调查、年度评估，结果以适当形式在行业内和社会范围公布。
十、政策咨询渠道
  政策咨询部门：宁国市卫生健康委员会
  联系人：朱越友
  联系电话：0563-4037810